SAN FRANSISCO. Tim Cook, Chief Executive Officer Apple Inc., meminta maaf kepada konsumen China atas kebijakan garansi dan perbaikan produk Apple. Sejak pekan lalu, media massa China telah mengritik kebijakan Apple yang dinilai merugikan konsumen.Cook menyampaikannya dalam sebuah surat di situs Apple di China. Ia berjanji Apple akan menawarkan penggantian produk baru jika atas produk konsumen yang bermasalah. Apple juga akan mengembangkan layanan konsumen, pelatihan, dan memonitor toko-toko yang menjual produknya."Dalam proses mempelajari masalah, kami menyadari bahwa beberapa orang mungkin telah melihat kekurangan kami dalam berkomunikasi sebagai arogansi, atau pertanda bahwa kami tak peduli akan umpan balik mereka," kata Cook."Dengan tulus kami minta maaf kepada konsumen kami untuk kekhawatiran dan kebingunan yang mungkin telah kami sebabkan," tuturnya.Surat itu menggarisbawahi pentingnya China bagi Apple. China merupakan pasar terbesar keduanya setelah Amerika Serikat. Penjualan Apple di sana mencapai US$ 22,8 miliar di tahun lalu. Bahkan iPhone 5 terjual 2 juta unit dalam sepekan pertama setelah peluncurannya di China."Kami sangat respek atas China. Konsumen kami di sini akan selalu menjadi pusat pemikiran kami," tulis Cook.Serangan dari media ChinaPermintaan maaf Cook ini menyusul pemberitaan media-media China mengenai buruknya layanan konsumen Apple dan kebijakan garansinya. TV pemerintah China Central Television mengritik Apple dalam tayangan di hari hak konsumen China. Surat kabar corong Partai Komunis China, People's Daily, bahkan mengatai Apple dalam editorialnya tanggal 27 Maret berjudul, "Hancurkan Arogansi Tak Tertandingi Apple."Menurut kantor berita Xinhua, pemerintah China juga sudah berencana untuk menyelidiki kontrak-kontrak dengan para produsen elektronik.Laporan-laporan negatif media itu terutama berfokus pada keluhan konsumen bahwa Apple memperbaiki iPhone yang rusak, bukannya mengganti dengan produk yang baru. Masalah lainnya adalah mengenai jaminan garansi yang tak sepanjang di negara-negara lain.Apple sebelumnya berkata bahwa 90% konsumen puas dengan perbaikan yang dilakukannya. Namun kini Apple berkata akan mengganti handset yang rusak dan menawarkan perpanjangan masa berlaku garansi."Kami sadar bahwa kami harus banyak belajar dalam beroperasi dan berkomunikasi di China, namun kami ingin meyakinkan semua orang bahwa kami membawa komitmen besar dan semangat ke China, sama seperti yang kami lakukan ke belahan dunia lainnya," jelas Cook.Belajar dari nasib buruk HPDi China, menurut laporan IDC, ponsel pintar Apple berada di tempat keenam. Ia berada di bawah Samsung Electronics Co dan Lenovo Group Ltd. Apple juga tidak dijual oleh operator wireless terbesar negeri itu, China Mobile Ltd."Serangan ini setidaknya menahan kemampuan Apple untuk mencapai kesepakatan dengan China Mobile," ujar Glen Yeung, analis Citigroup Global Markets Inc.Apple berusaha menghindari nasib buruk Hewlett-Packard Co. Pangsanya di pasar personal computer langsung anjlok 50% setelah menjadi subyek kritik media. Menurut Yeung, jika pangsa Apple terpangkas sebesar itu, maka penjualan Apple di China bisa terkikis sebesar US$ 13,1 miliar.Berkali-kali minta maafSurat Cook ini merupakan upaya keduanya untuk berdamai dengan konsumen China. Dia pernah meminta maaf pula atas piranti lunak 'peta' Apple yang salah memberi arah dan tak akurat dalam menunjukkan lokasi.Sebelum Cook, Steve Jobs juga pernah berhadapan dengan publik China. Ia meminta maaf setelah konsumen mengeluhkan pemangkasan harga iPhone di 2007, hanya dua bulan setelah penjualan perdananya. Tak hanya itu, Jobs juga memberikan potongan harga kepada konsumen.Di tahun 2010, Jobs meminta maaf dan memberikan casing gratis bagi konsumen akibat cacat pada antena iPhone 4.Di New York, harga saham Apple jatuh 3,1% kemarin. Tahun ini, harga saham Apple sudah terjungkal 19%, padahal indeks acuan S&P 500 menanjak 9,5%.

Editor: