KONTAN.CO.ID - JAKARTA. Bertepatan dengan Hari Pelanggan Nasional (HPN), mal online, Blibli.com berbagi mengenai empat tren besar layanan konsumen di industri e-commerce.

Keempat hal tersebut adalah, fleksibilitas waktu, layanan concierge, layanan selama 24 jam setiap hari melalui berbagai kanal, dan pengembangan sumber daya manusia untuk layanan pelanggan.

Melalui keterangan resmi yang diterima Kontan.co.id, Rabu (4/9), Lisa Widodo SVP of Operations and Product Management Blibli.com menjabarkan empat tren layanan tersebut di paparan acara bertajuk Trends in Customer Care: High Tech and High Touch Personalized Customer Care in E-Commerce 4.0.

Lisa menjelaskan bahwa tren pertama, yaitu fleksibilitas waktu, menghilangkan batasan waktu dalam melayani seorang pelanggan, khususnya yang menggunakan telpon.

Baca Juga: Paruh pertama 2019, pertumbuhan order Blibli Mart mencapai 400%

“Pelanggan e-commerce yang baru berbelanja online membutuhkan bimbingan lebih saat mereka mengontak layanan pelanggan. Karena itu, Blibli.com tidak memberi batasan waktu untuk agen dalam menjawab telpon. Saat rata-rata industri untuk waktu penanganan konsumen via customer service sepanjang 5 menit, Blibli.com meluangkan lebih dari 10 menit. Sementara untuk chat adalah 52% dan setidaknya 5 menit untuk 33% panggilan telpon yang masuk," ujar Lisa.

Tren berikutnya adalah layanan concierge di mana para pelanggan mendapatkan layanan individual sesuai dengan kebutuhan mereka.

Selaras dengan hal tersebut, Blibli.com memberi panduan kepada agen layanan pelanggan untuk mencari tantangan yang dihadapi pelanggan. Kemudian, mengambil keputusan yang tepat sebagai solusi.

Editor: Yudho Winarto