Customer Service Pegang Peran Krusial dalam Meningkatkan Pengalaman Pelanggan

KONTAN.CO.ID - JAKARTA. Perilaku konsumen yang terus berkembang, seiring dengan pesatnya kemajuan teknologi dan akses informasi, telah mengubah ekspektasi masyarakat terhadap layanan pelanggan.

Pelanggan kini lebih cepat memberikan umpan balik dan mengharapkan interaksi yang personal serta responsif dari perusahaan.

Dalam menghadapi perubahan ini, perusahaan dituntut untuk meningkatkan kualitas layanan mereka. Pelayanan yang cepat, ramah, dan efisien menjadi kunci dalam memahami kebutuhan serta preferensi pelanggan.

Hal ini tidak hanya berpengaruh pada peningkatan loyalitas pelanggan, tetapi juga reputasi perusahaan di pasar. Layanan pelanggan yang efektif menjadi faktor penting dalam mendorong pertumbuhan bisnis dengan memberikan pengalaman positif kepada konsumen.

Menanggapi pentingnya peran customer service, SWA Media Group dan Business Digest menggelar ajang penghargaan "Indonesia Customer Service Quality Award 2024" dan "Indonesia Customer Service Champion 2024."

Penghargaan ini diberikan kepada perusahaan-perusahaan yang mampu memberikan layanan pelanggan berkualitas tinggi dan memenuhi ekspektasi pelanggan.

Sujatmaka, Wakil Pemimpin SWA Media Group, menekankan bahwa pelanggan masa kini semakin menuntut respons cepat atas keluhan mereka.

"Jika mereka puas dengan layanan yang diterima, pelanggan akan memberikan rating bintang lima. Namun, jika kecewa, mereka tidak segan-segan untuk memviralkannya di media sosial," ujarnya dalam siaran pers, Kamis (10/10).

Strategi Tingkatkan Layanan Pelanggan

Acara penghargaan tersebut diawali dengan seminar bertema "Leveling Up Customer Service Strategy to Win the Marketing Battle."

Seminar ini menghadirkan dua pembicara utama, yaitu Dr. Rudy C. Susilo, CEO KMN EyeCare, dan H. Rizaludin Kurniawan, M.Si., CFRM., Pimpinan BAZNAS RI Bidang Pengumpulan. Keduanya berbagi pengalaman dalam mengembangkan strategi dan inovasi layanan pelanggan yang mampu memenangkan persaingan pasar.

Dr. Rudy C. Susilo mengungkapkan bahwa berdasarkan survei kepuasan pasien tiga tahun terakhir, KMN EyeCare mencatat tingkat kepuasan pelanggan mencapai 99%.

Ia menjelaskan bahwa fokus KMN EyeCare adalah memberikan hasil medis yang baik (medical outcome) dan pelayanan yang berkualitas (service quality).

"Setiap pasien yang menjalani operasi di KMN akan ditelepon oleh call center untuk menanyakan keluhan atau bantuan yang diperlukan. Jika masalahnya tidak dapat diselesaikan oleh customer service, maka akan dilanjutkan oleh dokter untuk memberikan solusi yang lebih baik," jelas Dr. Rudy.

Sementara itu, Rizaludin Kurniawan memaparkan upaya BAZNAS RI dalam mengembangkan solusi digital fundraising, khususnya dalam layanan zakat, infak, sedekah (ZIS) dan dana sosial keagamaan lainnya (DSKL). BAZNAS RI mengintegrasikan sistem layanan digital untuk memudahkan pengumpulan zakat dengan transparansi penuh.

“Kami ingin memberikan layanan yang nyaman dan transparan bagi para donatur, mulai dari penghimpunan hingga penyaluran zakat, sehingga mereka dapat merasakan dampak langsung dari kontribusi mereka,” ungkap Rizal.

Dalam mempertahankan loyalitas donatur, BAZNAS RI juga menghadirkan program seperti Loyalti Muzaki yang melibatkan anak-anak donatur dalam kegiatan edukatif, seperti Pesantren Kilat di Kapal Perang, dan tur ke lokasi pemberdayaan batik yang menjadi penerima dana zakat.

Tahun ini, BAZNAS RI berhasil menghimpun dana sebesar Rp1,14 triliun, meningkat 29,4% dari tahun lalu, dengan target Rp1,5 triliun pada 2025.

Perusahaan Penerima Penghargaan

Sejumlah perusahaan yang meraih penghargaan "Indonesia Customer Service Quality Award 2024" antara lain KMN EyeCare, Mandiri Agen, PT Bank Central Asia Tbk., OPPO, PT Bank Syariah Indonesia Tbk, BANK BJB, Timezone Indonesia, Manulife Indonesia, Solaria, Apotek K-24, dan Mandiri Tunas Finance.

Sedangkan, penerima penghargaan "Indonesia Customer Service Champion 2024" mencakup PT Bank Central Asia Tbk., PT Mandiri Utama Finance, PT Bank DBS Indonesia, Toko Kopi Tuku, PT Prudential Life Assurance (Prudential Indonesia), dan BAZNAS RI.