KONTAN.CO.ID - JAKARTA. PT Perusahaan Gas Negara Tbk (PGN) berupaya mendorong digitalisasi dengan berfokus pada peningkatan
customer experience mulai tahun ini. Direktur Sales dan Operasi PGN Faris Aziz menjelaskan bahwa
digital transformastion di PGN dilakukan cukup cepat. Trennya mulai tahun 2019, PGN lebih ke
customer centric kemudian bergeser ke
customer experience mulai tahun 2021. “Ini (
digital transformation) penting, karena kita tidak bisa membangun digital berdasarkan apa yang kita ketahui. Tetapi apa yang berdasarkan pengalaman pelanggan terhadap program kita,” ujar Faris dalam keterangan resmi, Kamis (20/5).
Baca Juga: Pertamina incar minimal US$ 40 miliar lewat pendanaan eksternal hingga 2024 Faris memastikan untuk tahun ini, PGN akan lebih fokus pada
customer experience untuk membangun sistem digital. Sebagai contoh, respons PGN terhadap pandemi yang mendorong penggunaan teknologi, PGN meningkatkan desain
website PGN agar lebih fungsional dalam hal
customer experience optimalization dengan fitur simulasi biaya energi gas bumi, informasi tagihan gas,
technical service request, informasi kemitraan,
co-branding product PGN,
response time PGN
contact center yaitu kurang dari 8 jam. Selain itu, PGN
contact center siap melayani 24 jam. Selain kendala atau keluhan, PGN terbuka terhadap pelanggan yang ingin menyampaikan kritik dan masukan tentang produk maupun layanan PGN agar kinerja ke depannya dapat lebih baik lagi. Faris melanjutkan, langkah lainnya dengan mendorong pemanfaatan aplikasi PGN Mobile yang di-
launching sejak 2016 lalu. “PGN Mobile juga memuat informasi mengenai tagihan gas bumi, infrastruktur gas bumi PGN, lokasi SPBG, dan fitur lainnya. Kini juga dapat digunakan untuk registrasi
online berlangganan gas PGN,” jelas Faris. Sedangkan aplikasi Rely On PGN, membolehkan calon pelanggan untuk registrasi secara
online serta aplikasi PGN Partner untuk pelaporan aktivitas di lapangan. PGN pun bekerja sama dengan beberapa
channel pembayaran
online seperti Tokopedia, Link Aja, Blibli.com, Dana, dan Gopay. Security IT juga disempurnakan untuk melindungi asset informasi penting pelanggan maupun perusahaan.
Baca Juga: Kolaborasi Agung Sedayu dan Salim grup bangun urban farm jadi tempat wisata kuliner “Fokus
customer experience diharapkan dapat memberikan pelayanan yang menyenangkan dan memuaskan, karena pelanggan merasa dihargai selama menggunakan produk gas bumi PGN. Pelayanan yang baik pun akan meningkatkan loyalitas pelanggan,” kata Faris. Faris menyatakan bahwa pelanggan merupakan komponen penting bagi keberlanjutan bisnis PGN. Selain budaya bisnis untuk meningkatkan kinerja positif perusahaan, PGN juga meningkatkan budaya bisnis yang fokus ke pelanggan. Kepuasan pelanggan menjadi salah satu alasan penting dalam pengambilan keputusan. “PGN juga terus menerima masukan dari pelanggan di antaranya pembuatan PGN Mobile versi
website, digitalisasi platform pelanggan, memperbanyak
channel payment, real time data yang dapat diakses pelanggan, memperbanyak konten media sosial media yang berkaitan dengan edukasi penggunaan gas bumi sehari-hari dan perbaikan infrastruktur PGN secara terjadwal,” tambah Faris.
Cek Berita dan Artikel yang lain di
Google News Editor: Tendi Mahadi