KONTAN.CO.ID - Menghadapi dunia industri 4.0 dengan perkembangan pesat teknologi dan digitalisasi saat ini membuat peran dari Customer Experience (CX) dalam suatu perusahaan sangatlah penting. Alasannya, banyak terjadi perubahan perilaku konsumen dan paradigma produk sentris menjadi lebih menitikberatkan pada kepuasan konsumen. StratX, sebagai brand strategy and experience marketing solution pada 25 September 2019 lalu, meluncurkan forum diskusi pertama sebagai wadah knowledge-based sharing bagi pegiat bisnis online dan offline dalam mengembangkan strategi CX. Acara yang berkolaborasi dengan idEA Marketing Forum ini mengusung tema “Fakta Penting di Balik Sukses Customer Experience di Era Ekonomi Digital Indonesia”. Acara ini berlangsung di Idea Space, V office Centennial Tower Lt. 29 Jl. Jenderal Gatot Subroto Jakarta pukul 14.00-17.00 wib.

Forum diskusi ini menghadirkan 3 narasumber inspiratif, yaitu : Burat Pangeran, Head of StratX Kompas Gramedia, Michael Salim, Senior Product Manager Bukalapak dan Grant Senjaya, Digital Partnership Manager PT. Hero Supermarket, Tbk. Dihadiri oleh lebih dari 40 peserta yang datang dari berbagai brand retail Indonesia, forum ini mendapat sambutan yang baik dari seluruh peserta karena berhasil memaparkan dan memberi masukan bagi pegiat bisnis untuk bisa tetap bertahan dalam situasi yang sangat dinamis. Beberapa brand e-commerce yang hadir dalam forum diskusi ini : rajamobil, blinkzap, telunjuk, omiyago, datascrip dan halodoc.

Pada sesi sharing knowledge, StratX Kompas Gramedia memaparkan tentang pentingnya CX yang didasari data-data yang spesifik dan analisis secara mendalam bagi brand dalam menyusun strategi marketing. StratX juga menekankan pada end-to-end journey konsumen yakni keseluruhan pengalaman konsumen dengan brand yang menentukan kepuasan mereka dengan cara memposisikan diri sebagai konsumen untuk melihat keadaan sebenarnya terkait masalah, keinginan maupun kebutuhan dari konsumen. “Penerapan CX di industri semakin ke sini semakin penting. Tidak bisa lagi brand hanya tergantung pada brand itu sendiri. Hubungan brand dengan konsumen dimulai dengan mindset ‘become the consumer itself’”, ujar Burat Pangeran, Head of StratX.

Sementara itu, Michael Salim, Senior Product Manager Bukalapak membagikan cerita sukses dari implementasi strategi CX yang dilakukan oleh Bukalapak. Implementasi CX dari Bukalapak dinilai memiliki Unique Selling Proposition yang tak hanya menjual kelebihan sebuah produk, tetapi juga membangun keterikatan dengan konsumen. Indonesia yang kini tengah mengalami kemajuan di bidang ekonomi digital, salah satunya ditunjukkan dengan keberadaan e-commerce, tentu perlu juga memahami CX guna mengakuisi konsumen, meningkatkan loyalitas dan kepuasan konsumen.

Penerapan CX tidak hanya penting bagi perusahan berbasis digital seperti e-commerce, namun juga perusahaan berbasis offline seperti retail and groceries store. Strategi CX dapat digunakan untuk memahami kebutuhan konsumen mulai dari tempat parkir, troli yang rusak, hingga kasir yang penuh. Hal ini terungkap dari pemaparan Grant Senjaya Digital Partnership Manager PT Hero Supermarket Tbk, yang membagikan pengalamannya dalam implementasi CX. “Customer experience retail modern di era digital harus terintegrasi diantara online digital (social media/website) dengan offline (di toko), agar dapat memuaskan pelanggan”, ujar Grant Senjaya. Grant Senjaya juga memaparkan bahwa di bisnis offline, retail tidak semata-mata melakukan digitalisasi terhadap semua touchpoint konsumen, seperti layanan konsumen atau Customer Service yang tidak mungkin digantikan dengan Artificial Intelligence (AI) dalam berkomunikasi terkait complain dari konsumen.

Salah seorang peserta yang hadir, Pak Donny dari blinkzap mengatakan, “Diskusi hari ini sangat menarik, banyak inspirasi yang saya dapatkan dari 3 narasumber yang memiliki background yang sangat beragam, sehingga kita bisa melihat dari beberapa perspektif. Ada yang dari e-commerce dan ada juga yang dari offline retailer. Kita jadi belajar untuk melihat tantangan-tantangan dalam memuaskan konsumen”. Forum diskusi ini diharapkan dapat memberikan insight kepada para audience dan brand untuk dapat memaksimalkan implementasi CX di bisnisnya sehingga ujungnya dapat meningkatkan revenue perusahaan.

Cek Berita dan Artikel yang lain di Google News

Editor: Akhmad Sadewa Suryahadi