KONTAN.CO.ID - Indosat Ooredoo Hutchison, perusahaan telekomunikasi digital yang paling disukai di Indonesia, meluncurkan chatbot WhatsApp terbaru untuk menghidupkan kembali interaksi dengan jutaan pelanggan yang didukung oleh platform komunikasi cloud global Infobip. Dalam waktu kurang dari enam bulan, chatbot baru ini telah mengubah operasional layanan pelanggan perusahaan, meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar 40%, dan meningkatkan pendapatan yang secara langsung dapat diatribusikan ke WhatsApp sebesar lima kali lipat pada tahun pertama.

Dengan 94,6 juta pelanggan, Indosat Ooredoo Hutchison fokus untuk memberikan pengalaman pelanggan yang patut untuk dicontoh. Menelepon customer service tidaklah gratis di Indonesia, sehingga banyak pelanggan perusahaan yang mencari bantuan secara online dan memenuhi saluran sosialnya. Terlebih lagi, dengan penerapan pembatasan sosial di masa COVID-19, pelanggan tidak dapat mencari bantuan atau melakukan pembelian dari toko ritel secara langsung. Oleh karena itu, Indosat Ooredoo Hutchison membutuhkan layanan baru untuk menjawab perubahan kondisi pasar, menyediakan kesinambungan layanan dengan kondisi toko yang tutup, serta dalam menjawab berbagai pertanyaan pelanggan yang beragam.

Platform pembuatan chatbot dari Infobip, Answers, digunakan untuk mengembangkan saluran layanan pelanggan baru melalui WhatsApp, platform layanan pesan yang paling populer di Indonesia. Chatbot canggih ini dapat mengelola lebih dari 200 kasus penggunaan individu. Kasus-kasus tersebut termasuk pemeriksaan saldo dan sisa kuota data, mengunduh tagihan, dan mendaftar untuk value added services. Dengan mengintegrasikan kartu kredit dan e-wallet, layanan chatbot ini juga dapat mengelola pembayaran tagihan online, isi ulang akun, dan pembelian paket telekomunikasi, yang dapat memungkinkan channel baru untuk menghasilkan pendapatan. Jika permintaan-permintaan tersebut tidak dapat diselesaikan oleh chatbot, maka pelanggan akan dialihkan ke agen customer service.

Sejak memperkenalkan chatbot Infobip, Indosat Ooredoo Hutchison telah mendapatkan peningkatan kepuasan pelanggan sebanyak 40%, dengan 70% di antara pelanggan tersebut memberikan skor tertinggi untuk layanan chatbot. Di tahun pertama, pendapatan yang dapat diatribusikan langsung ke penggunaan WhatsApp telah meningkat sebanyak lima kali lipat.

Ritesh Kumar Singh, Chief Commercial Officer, Indosat Ooredoo Hutchison mengatakan, “Mulai dari mengotomatisasi transaksi call center sehari-hari hingga mengembangkan kampanye penjualan yang lebih bertarget, kami membutuhkan solusi yang sangat fleksibel dan lebih berskala. Prioritas saat ini adalah memastikan bahwa kami memiliki berbagai jalur untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dengan layanan lengkap. Berkat solusi dari Infobip, kami dapat menangani 92% pertanyaan pelanggan di WhatsApp tanpa perlu masukan dari agen manusia - bahkan lebih mengesankannya lagi, hal yang dijadikan pertimbangan adalah pencapaian kami dalam peningkatan pengguna sebesar 168% di tahun lalu.”

Layanan chatbot ini juga memungkinkan Indosat Ooredoo Hutchison dalam mengembangkan kampanye untuk menjangkau pelanggan tertentu yang memilih untuk menerima pembaruan melalui aplikasi WhatsApp. Misalnya, untuk pelanggan pascabayar yang biasanya harus membayar tagihan secara langsung kini bisa menerima tautan melalui aplikasi WhatsApp untuk membayar tagihan dengan menggunakan ponsel mereka.

Lim Jiun Kei, Head of Operator Partnerships APAC, Infobip mengatakan, “Setiap pesan yang dikirim melalui aplikasi WhatsApp adalah kesempatan untuk bertemu pelanggan di saluran favorit mereka. Pengalaman kami dalam membangun chatbot volume tinggi dengan aplikasi WhatsApp memungkinkan tim konsultan customer experience kami untuk dapat memberikan saran tentang bagaimana chatbot dapat diprogram untuk memandu pelanggan melalui setiap langkah perjalanan mereka.”

Baca Juga: Tingkatkan Skala Bisnis dengan Manajemen Periklanan Premium, IOH Memperkenalkan 3Ads

Tentang Infobip

Infobip adalah platform komunikasi cloud global yang memungkinkan bisnis untuk membangun pengalaman pelanggan yang terhubung di semua tahap perjalanan pelanggan. Diakses melalui satu platform, Diakses melalui satu platform, solusi keterlibatan omnichannel, pusat kontak, chatbot, dan identitas Infobip membantu bisnis dan mitra mengatasi kompleksitas komunikasi konsumen untuk mengembangkan bisnis dan meningkatkan loyalitas.

Dengan pengalaman industri lebih dari lima belas tahun, Infobip telah berkembang dan mencakup lebih dari 70 kantor di enam benua. Infobip menawarkan teknologi yang dibangun secara native dengan kapasitas untuk menjangkau lebih dari tujuh miliar perangkat seluler dan 'barang' di lebih dari 190 negara yang terhubung langsung ke lebih dari 700 jaringan telekomunikasi.

Infobip didirikan pada tahun 2006 dan dipimpin oleh salah satu pendirinya, CEO Silvio Kutić, Roberto Kutić, dan Izabel Jelenić.

Beberapa raihan penghargaan terkini, meliputi: ●    Omdia menempatkan Infobip sebagai pemimpin dalam CPaaS Universe Report (Mei 2022) ●    Infobip diakui sebagai pemimpin yang mapan oleh Juniper’s Competitor Leaderboard untuk CPaaS, 2021 ●    Infobip ditetapkan sebagai penyedia layanan terkemuka untuk pesan seluler oleh Juniper Research dalam Competitor Leaderboard CpaaS yang terbaru, 2021 ●    Infobip dinobatkan sebagai Leader di IDC MarketScape: Worldwide Communications Platform-as-a-Service (CPaaS) 2021 Vendor Assessment (doc #US46746221, Mei 2021). ●    Penyedia SMS A2P terbaik untuk tahun keempat yang dijalankan oleh operator seluler dan perusahaan dalam Laporan Benchmarking Vendor Pesan tahunan dari ROCCO, 2021 ●    Penyedia CPaaS Terbaik Tahun Ini, Penyedia RCS Terbaik Tahun Ini, dan Penggerak dan Pendorong dalam Inovasi Telco di Juniper Digital Awards 2021

Tentang Indosat Ooredoo Hutchison

Visi Indosat Ooredoo Hutchison (IDX: ISAT) adalah menjadi perusahaan telekomunikasi digital pilihan di Indonesia. Melalui layanan telekomunikasi digital kelas dunia dan jaringan unggulannya, Indosat Ooredoo Hutchison berusaha untuk menghubungkan dan memberdayakan setiap masyarakat Indonesia. Dikendalikan bersama oleh Ooredoo Group dan CK Hutchison, Indosat Ooredoo Hutchison dibentuk melalui penggabungan PT Indosat Tbk dan PT Hutchison 3 Indonesia pada tahun 2022.

Cek Berita dan Artikel yang lain di Google News

Editor: Ignatia Maria Sri Sayekti