KONTAN.CO.ID – JAKARTA. PT Kereta Api Indonesia (Persero) atau KAI terus memperkuat kualitas layanan untuk menjaga kepercayaan sekaligus meningkatkan loyalitas pelanggan.

Upaya tersebut dilakukan melalui peningkatan pengalaman pelanggan (customer experience), pemanfaatan teknologi digital, hingga respons yang lebih cepat terhadap berbagai masukan pengguna.

Baca Juga: Kemendag Tetapkan HPE dan HR Emas Turun 5,36% pada Periode Pertama Juli 2026

Pengamat transportasi darat Djoko Setijowarno menilai, transformasi layanan KAI tidak hanya didorong oleh modernisasi infrastruktur, tetapi juga konsistensi perusahaan dalam menghadirkan kemudahan bagi pelanggan.

"Pada awal penerapannya, penggunaan teknologi berbasis data sempat memunculkan kekhawatiran terkait perlindungan data pribadi. Namun, seiring waktu masyarakat mulai menerima inovasi tersebut karena manfaatnya dapat dirasakan secara langsung, mulai dari proses pembelian tiket hingga akses masuk stasiun yang kini semakin seamless," ujar Djoko dalam keterangannya, Selasa (30/6/2026).

Menurut Djoko, tingkat kepercayaan pelanggan juga tercermin saat KAI melakukan penyesuaian tarif.

Baca Juga: Harga Referensi CPO Turun 2,78% pada Periode Juli 2026

Meski tarif naik pada periode tertentu, masyarakat tetap memilih kereta api karena menilai kualitas layanan yang diterima sepadan dengan biaya yang dikeluarkan.

Ia menambahkan, kebijakan pengembalian dana (refund) penuh ketika perjalanan dibatalkan menjadi salah satu bentuk komitmen KAI dalam menjaga kepercayaan pelanggan.

"KAI tidak lagi dipandang sekadar sebagai penyedia jasa transportasi, tetapi telah berkembang menjadi lifestyle brand," katanya.

Pandangan senada disampaikan travel content creator Taufik Effendi, yang telah menggunakan layanan kereta api di 24 negara.

Menurutnya, salah satu keunggulan KAI adalah kemampuannya merespons masukan pelanggan secara cepat sebagai bagian dari upaya peningkatan kualitas layanan.

Baca Juga: Pertamina Turunkan Harga Pertamax Turbo, Dex, Dexlite dan Avtur, Harga Pertamax Tetap

"Saya pernah mengulas layanan kelas luxury dan menyampaikan kritik terkait menu makanan. KAI kemudian langsung menghubungi saya untuk meminta masukan lebih lanjut sebagai bahan evaluasi," ujarnya.

Ia menilai, respons cepat terhadap kritik dan masukan tersebut memperkuat kepercayaan publik terhadap KAI.

Selain itu, konsistensi layanan, mulai dari ketepatan waktu, aspek keamanan, hingga pelayanan petugas, menjadi nilai tambah yang membuat pengalaman menggunakan kereta api di Indonesia mampu bersaing dengan sejumlah negara lain.

Menurut Taufik, konsistensi itulah yang pada akhirnya membangun keterikatan emosional antara pelanggan dengan KAI.

Baca Juga: Harga Pertamax Turbo, Dexlite dan Pertamina Dex Turun Hari Ini (1/7), Cek Daftarnya

Hal ini terlihat dari tetap tingginya dukungan masyarakat, bahkan ketika terjadi gangguan operasional, karena pelanggan meyakini perusahaan terus berupaya melakukan perbaikan.

"Loyalitas pelanggan tidak dibangun dalam waktu singkat, tetapi melalui konsistensi menghadirkan layanan yang aman, nyaman, mudah diakses, dan responsif terhadap kebutuhan pengguna," tutupnya.

Cek Berita dan Artikel yang lain di Google News