KONTAN.CO.ID - JAKARTA. Dalam proses penyelesaian keluhan kelompok nasabah unitlink, PT Prudential Life Assurance (Prudential Indonesia) mengaku telah terlebih dahulu menyelesaikan pengaduan dari masing-masing individu yang tergabung dalam kelompok yang mengeluhkan unit link tersebut. Namun, penyelesaian tersebut belum mencapai kesepakatan yang diinginkan oleh nasabah. 

Selain itu, mediasi juga telah dilakukan oleh OJK Pusat dengan perwakilan dari kelompok yang mengeluhkan asuransi unitlink ini pada 29 Desember 2021 dan 11 Januari 2022. Kelompok tersebut menolak penyelesaian dari mediasi.

Pada 17 Januari 2022 juga telah diupayakan untuk dilakukan dialog, namun tidak tercapai kemufakatan.

"Untuk itu, dalam hal tidak tercapai kesepakatan penyelesaian pengaduan, maka kami menyarankan mereka untuk dapat melakukan penyelesaian sengketa melalui Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Sektor Jasa Keuangan LAPS SJK, mengikuti peraturan OJK mengenai penyelesaian sengketa di sektor jasa keuangan," tegas Luskito Hambali, Chief Marketing and Communications Officer Prudential Indonesia kepada kontan.co.id, Kamis (17/2).

Baca Juga: Komunitas Korban Asuransi Unitlink Tolak Penyelesaian Kasus di LAPS SJK

LAPS SJK merupakan badan independen yang dibentuk khusus untuk menangani penyelesaian sengketa masalah keuangan antara perusahaan dan nasabah sektor jasa keuangan, di luar pengadilan.

Luskito menjelaskan, tahapan umum pelaksanaan penyelesaian keluhan melalui arbitrase LAPS SJK, yaitu pada tahap pertama, perusahaan akan mengirimkan surat pemberitahuan dengan informasi persyaratan dokumen dan prosedur arbitrase LAPS SJK kepada pihak yang menyampaikan keluhan (masing-masing individu) secara bertahap, kemudian mereka harus melakukan konfirmasi dalam jangka waktu yang ditentukan untuk memberikan persetujuan dalam melanjutkan proses melalui prosedur arbitrase LAPS SJK.

"Apabila pihak yang menyampaikan keluhan tidak menanggapi dalam waktu yang ditentukan, maka mereka dianggap menolak penawaran perusahaan untuk menyelesaikan keluhan melalui arbitrase LAPS SJK. Meskipun demikian, penyelesaian keluhan tetap dapat diajukan melalui proses hukum," jelas Luskito.

Untuk tahap kedua, yaitu penandatanganan perjanjian arbitrase antara pihak yang menyampaikan keluhan dan perusahaan tentang penunjukan LAPS SJK sebagai pihak independen yang menyelenggarakan arbitrase, sekaligus melengkapi ketentuan teknisnya.

Pada tahap ketiga, individu terkait diminta menyampaikan permohonan arbitrase beserta bukti-bukti dan kelengkapan persyaratan dokumen kepada LAPS SJK sebagai pihak yang melakukan verifikasi dokumen, sesuai ketentuan yang berlaku pada LAPS SJK.

Tahap keempat, yaitu pelaksanaan persidangan arbitrase LAPS SJK sedapat mungkin dilakukan di kantor regional OJK terdekat dari domisili pihak yang mengajukan keluhan atau di kantor OJK dan kantor LAPS SJK di Jakarta untuk mereka yang berdomisili di Jakarta dan sekitarnya.

Luskito mengatakan Prudential Indonesia berkomitmen untuk selalu mendengar keluhan nasabah dan juga menyelesaikannya setiap keluhan sesuai dengan prosedur dan ketentuan yang berlaku. Termasuk melakukan mediasi dan membuka ruang diskusi untuk mencapai kesepakatan.

Baca Juga: AAJI: LAPS SJK Saluran Resmi dan Independen Penyelesaian Masalah Asuransi

Untuk itu, perusahaan telah menyediakan beragam kanal komunikasi yang dapat diakses oleh nasabah, dan selama ini sudah dimanfaatkan oleh sebagian besar mereka untuk mendapatkan penjelasan lebih lanjut tentang informasi polis, produk, layanan, hingga melakukan pengaduan serta mendapatkan solusi.

Meskipun begitu, Luskito menyebut, beberapa individu yang mengeluhkan tentang unit link ini masih belum menerima penyelesaian yang diberikan perusahaan. 

Sejalan dengan peraturan Otoritas Jasa Keuangan (OJK), apabila belum ada titik temu, maka nasabah dapat melakukan penyelesaian sesuai dengan ketentuan yang ada di polis atau memilih untuk diselesaikan melalui LAPS SJK dengan mengikuti peraturan yang berlaku di LAPS SJK.

Di sisi lain, Koordinator Komunitas Korban Asuransi Unit Link Maria Trihartati mengaku tidak ada mediasi apupun lagi yang ditawarkan oleh perusahaan asuransi. "Perusahaan asuransi menggiring kami ke LAPS," kata Maria.

Sebelumnya, Ketua LAPS SJK, Himawan Subiantoro menyatakan, LAPS SJK akan berpartisipasi aktif dalam proses penyelesaian sengketa ini bersama perusahaan-perusahaan asuransi jiwa yang terkait dengan kelompok nasabah/mantan nasabah tersebut. 

"Penyelesaian melalui arbitrase yang diputuskan oleh LAPS SJK adalah bersifat final dan mengikat,” tegas Himawan.

LAPS SJK dapat memfasilitasi setiap pengaduan nasabah apabila ada kesepakatan tertulis antara perusahaan asuransi dan nasabah.  Pihaknya juga menegaskan akan menjunjung tinggi independensi dan tidak akan berpihak dengan sisi mana pun agar ada solusi terbaik yang bisa dicapai.

Cek Berita dan Artikel yang lain di Google News

Editor: Herlina Kartika Dewi