KONTAN.CO.ID - Salesforce (NYSE: CRM), platform CRM berbasis AI nomor satu di dunia, pada hari ini meluncurkan Agenforce, yakni jajaran agen AI otonom yang revolusioner guna mendukung pekerja dan menyelesaikan tugas di bidang jasa, penjualan, marketing, dan komersial, menciptakan efisiensi dan kepuasan pelanggan secara signifikan.

Agen AI Agentforce dapat menganalisis data, mengambil keputusan secara otonom, dan mengeksekusi sejumlah pekerjaan seperti menjawab pertanyaan pelanggan, melakukan kualifikasi penjualan yang potensial, dan mengoptimalkan kampanye marketing.

Dengan menggunakan Agentforce, tiap organisasi dapat membangun, melakukan kustomisasi, dan meluncurkan agen sendiri untuk setiap aktivitas, apapun sektor industrinya. Agen-agen berbasis AI adalah masa depan dari teknologi AI, dan Salesforce menghadirkannya hari ini.

“Agentforce menjadi representasi hadirnya Gelombang Ketiga dari AI, melampaui teknologi copilots menuju suatu era baru yang ditandai dengan agen-agen cerdas dengan keakuratan tinggi dan minim respons yang menyesatkan (low-hallucination), yang secara proaktif mendorong kesuksesan pelanggan.

Tidak seperti platform lainnya, Agentforce merupakan solusi revolusioner nan tepercaya yang mengintegrasikan AI dengan mulus ke dalam setiap alur pekerjaan, serta terintegrasi dengan kuat ke dalam perjalanan masing-masing pelanggan. Dengan kata lain, ia memiliki kemampuan untuk mengantisipasi kebutuhan, memperkuat relasi, mendorong pertumbuhan, dan mengambil langkah secara proaktif,” ujar Marc Benioff, Chair and CEO, Salesforce.

Marc menambahkan, “Sementara platform lainnya mengharuskan pelanggan untuk mempersiapkan AI sendiri, Agentforce menawarkan platform yang dirancang khusus dan siap digunakan oleh pelaku usaha yang bisa segera memberikan dampak positif bagi bisnis dan meningkatkan skalabilitas secara cepat. Agentforce juga dilengkapi dengan fitur-fitur keamanan mutakhir, kepatuhan terhadap standar industri, serta dengan fleksibilitas terunggul. Visi kami jelas, yakni menyematkan Agentforce pada 1 miliar agen AI di penghujung 2025. Inilah tujuan sejati dari hadirnya teknologi AI.”

Bertolak belakang dengan copilots dan chatbots yang menjadi makin tak relevan dengan tuntutan bisnis saat ini karena masih mengandalkan perintah manusia dan adanya keterbatasan-keterbatasan dalam menuntaskan pekerjaan yang kompleks atau bertingkat, Agentforce yang dilengkapi dengan fitur teknologi terkini dapat beroperasi secara otonom, mampu mencari data yang tepat sesuai dengan kebutuhan, menyusun rencana aksi dalam setiap pekerjaan, dan mengeksekusi rencana tersebut tanpa membutuhkan intervensi dari manusia.

Ibarat mobil nirkemudi, Agentforce dapat beradaptasi menggunakan data real-time sesuai dengan dinamika bisnis yang terus berubah-ubah dan beroperasi secara otonom dalam parameter yang ditetapkan oleh masing-masing organisasi. Hal ini untuk memastikan tiap interaksi pelanggan terpantau, relevan, dan bernilai.

Ketika diperlukan, Agentforce juga memungkinkan pengambilalihan pekerjaan oleh manusia dengan menyajikan ringkasan pada setiap bentuk interaksi, ulasan mengenai informasi pelanggan, dan rekomendasi tentang langkah selanjutnya yang perlu dilakukan.

Para pemimpin industri, seperti OpenTable, Saks, dan Wiley sudah merasakan keunggulan transformatif dari Agentforce. Sebagai contoh, Agentforce saat ini membantu organisasi seperti Wiley dalam menyediakan layanan mandiri berbasis percakapan yang dinamis.

Agentforce dikonfigurasikan sedemikian rupa agar mampu menjawab setiap pertanyaan dengan menggunakan data base Wiley yang sudah terintegrasikan dalam Salesforce, sehingga setiap muncul permasalahan terkait akses akun bisa diselesaikan secara otomatis. Tak hanya itu, Agentforce juga dapat membantu menangani proses registrasi maupun pembayaran dengan mengarahkan pelanggan ke sumber yang tepat.

Wiley merasakan adanya peningkatan sebesar lebih dari 40% dalam hal penyelesaian permasalahan yang terjadi, berkat kapabilitas Agentforce yang sukses menangani rutinitas kebutuhan. Ini melampaui keberhasilan tatkala mereka masih menggunakan chatbot sebelumnya, sehingga karyawan menjadi punya lebih banyak waktu untuk fokus pada pekerjaan-pekerjaan lain yang bersifat lebih kompleks.

Mengapa Ini Penting? Menurut temuan yang terdapat dalam Salesforce Trends in AI Report, diperkirakan bahwa 41% waktu karyawan dihabiskan untuk pekerjaan-pekerjaan rutin yang tidak berdampak besar, dan 65% pekerja kantor percaya bahwa AI generatif akan mampu mendorong mereka menjadi lebih strategis dalam bekerja. Setiap perusahaan memiliki lebih banyak pekerjaan untuk diselesaikan dibandingkan dengan jumlah sumber daya yang tersedia untuk melakukannya.

Akibatnya, banyak tugas yang tidak terselesaikan atau bahkan tidak tersentuh sama sekali. Agentforce memberikan solusi bagi tim dengan jumlah Sumber Daya Manusia (SDM) terbatas berkat kemampuannya untuk memperluas kapasitas sesuai permintaan, sehingga SDM yang ada dapat fokus pada pekerjaan-pekerjaan lain yang lebih bernilai dan strategis. Dunia kerja di masa depan akan dikuasai oleh kerja kolaboratif antara manusia dengan agen AI sehingga diharapkan akan terus mampu memperkuat daya saing perusahaan di tengah dinamika perubahan lanskap bisnis yang begitu cepat.

Testimoni Pelanggan "Selama masa uji coba, kami merasakan adanya perbedaan signifikan setelah menggunakan Agentforce pada satu periode tersibuk perusahaan, yakni tahun ajaran baru pendidikan. Kami senang dapat meluncurkan agen AI pertama kami tanpa menulis sebaris kode, dan kami telah melihat peningkatan lebih dari 40% dalam penyelesaian kasus, melampaui keberhasilan oleh bot yang kami gunakan sebelumnya. Agentforce membantu kami mengelola pekerjaan-pekerjaan rutin dan memungkinkan tim layanan kami lebih fokus dalam menangani permasalahan-permasalahan lain yang bersifat lebih kompleks," ujar Kevin Quigley, Senior Manager, Continuous Improvement, Wiley.

"Setiap interaksi antara restoran dan pelanggan yang dilayani oleh tim dukungan kami harus akurat, cepat, dan mencerminkan level keramahan terbaik restoran yang dapat diberikan kepada pelanggannya. Agentforce memiliki potensi luar biasa untuk membantu kami memberikan sentuhan perhatian dan dukungan terbaik dalam melayani pelanggan sekaligus memberikan tim kami waktu untuk menyelesaikan tugas-tugas lain yang lebih kompleks," kata George Pokomy, SVP Customer Success, OpenTable.  

"Kami yakin bahwa Agentforce dengan kapabilitas AI-nya memiliki potensi untuk memberikan hasil yang signifikan di tengah upaya strategis kami dalam meningkatkan penerapan personalisasi layanan kepada pelanggan, menciptakan tolok ukur baru dalam menghadirkan layanan kepada pelanggan di sektor industri ritel barang mewah. Agentforce meningkatkan efektivitas di seluruh lini layanan dengan pelanggan, memberdayakan karyawan, dan memperkuat kemampuan mereka dalam menghadirkan pengalaman berbelanja bagi pelanggan ke level yang lebih tinggi dan kian eksklusif yang dihadirkan oleh Saks dan telah dikenal luas," ungkap Mike Hite, Chief Technology Officer, Saks Global.

Lihat Lebih Dalam Cara Kerjanya Untuk menghadirkan teknologi mutakhir ini, Agentforce membawa (1) inovasi signifikan pada Salesforce Platform; (2) beberapa agen otonom yang sangat mumpuni dan siap digunakan; (3) serangkaian tools yang kaya dan tidak membutuhkan banyak kegiatan coding, alias low-code, untuk mengembangkan, menyesuaikan, serta meluncurkan agen secara cepat dan mudah tanpa kerumitan dan biaya mahal yang seringkali dikaitkan dengan proses pelatihan model AI maupun proyek AI yang dilakukan sendiri; dan (4) akses terhadap Agentforce Partner Network untuk meluncurkan agen buatan pihak ketiga atau menggunakan tindakan pihak ketiga ketika mengembangkan agen kustom dengan low-code tools milik Agentforce.

1. Inovasi pada Platform Salesforce Data Salesforce Platform yang berpusatkan Data Cloud memungkinkan Agentforce dan setiap aplikasi Salesforce untuk menghadirkan pengalaman yang mulus dan didukung AI di setiap titik interaksi. Data Cloud menyatukan dan menyelaraskan semua data dan metadata pelanggan lintas sistem dan secara real-time, dan hal ini memungkinkan Agentforce untuk beroperasi dengan penuh konteks serta presisi. Data Cloud meningkatkan investasi data lake yang telah dilakukan banyak organisasi dengan menyediakan kapabilitas "Zero Copy", yang memungkinkan pelanggan Salesforce untuk menghubungkan data terstruktur maupun tidak terstruktur dari sistem eksternal tanpa perlu menyalinnya. Ini membuat data perusahaan dapat diambil dengan singkat dan mudah oleh Agentforce untuk dianalisis dan ditindaklanjuti.

AI Atlas Reasoning Engine terbaru ini adalah otak di balik Agentforce. Mesin ini dibangun di atas sistem internal yang memampukan Agentforce untuk berpikir, membuat keputusan, dan menyelesaikan tugas secara mandiri. Atlas Reasoning Engine akan mengevaluasi pertanyaan pengguna, kemudian menyempurnakannya agar lebih jelas dan relevan.

Setelah itu, sistem ini mengambil data yang paling sesuai dan menyusun rencana eksekusi. Rencana ini terus disempurnakan untuk memastikan akurasi, relevansi, dan didasarkan pada data yang tepercaya. Proses ini memungkinkan Agentforce untuk melakukan proses secara otonom, melakukan pengambilan keputusan, dan menyelesaikan pekerjaan dalam bisnis dengan hasil yang akurat dan faktual.

Otomatisasi Agentforce terintegrasi secara mulus dengan kemampuan otomatisasi Salesforce yang sudah ada, termasuk integrasi mendalam dengan MuleSoft. Dengan Salesforce Flow, MuleSoft, dan metode Apex, pelanggan dapat dengan mudah memperluas fungsionalitas Agentforce dengan memanfaatkan alur kerja dan tindakan yang telah dibangun dan dioptimalkan.

Mereka juga dapat menggunakan fondasi yang sudah dikenali sebelumnya ini untuk membuat otomatisasi baru untuk Agentforce. Baik untuk mengotomatisasi proses-proses yang kompleks maupun penerapan aksi spesifik dalam perusahaan, Agentforce dapat menjalankan otomatisasi ini tanpa hambatan.

Artinya, organisasi dapat memanfaatkan investasi terkait otomatisasi yang telah mereka gelontorkan sebelumnya dan sekaligus mampu menghadirkan kapabilitas-kapabilitas baru bagi mereka. Hal ini memungkinkan Agentforce untuk melakukan aksi secara otonom dalam framework yang tepercaya, sehingga memberikan hasil lebih cepat tanpa perlu membangun terlebih dahulu proses otomatisasi atau integrasi dari awal.

2. Agen-Agen Siap Pakai Agen siap pakai dari Agentforce mudah untuk disesuaikan dan diluncurkan hanya dengan mengklik dan tanpa perlu menuliskan kode. Agen ini dapat diatur dalam hitungan menit, mudah diskalakan, dan bekerja sepanjang waktu di berbagai saluran.

Service Agent   Menggantikan chatbot tradisional dengan AI yang dapat menangani berbagai masalah layanan tanpa skenario yang telah diprogram sebelumnya. Hasilnya adalah meningkatkan efisiensi dari layanan pelanggan.

Sales Development Representative (SDR) Senantiasa berinteraksi dengan prospek penjualan, menjawab pertanyaan, menangani keluhan, dan menjadwalkan pertemuan berdasarkan data CRM dan eksternal. Penjual dapat fokus membangun hubungan pelanggan yang lebih mendalam.

Sales Coach   Memberikan sesi latihan yang tepersonalisasi untuk tim penjualan menggunakan data Salesforce dan AI generatif. Tim penjualan dilatih untuk melakukan presentasi dan menangani keluhan sesuai dengan kebutuhan masing-masing organisasi.

Merchant Membantu para penjual yang berada di platform e-niaga (e-commerce) untuk melakukan pengaturan situs, penetapan tujuan, promosi yang tepersonalisasi untuk tiap individu, deskripsi produk, serta wawasan berbasis data guna menyederhanakan tugas sehari-hari.

Buyer   Meningkatkan pengalaman pembelian B2B dengan membantu pembeli menemukan produk, melakukan pembelian, dan melacak pesanan melalui chat atau dalam portal penjualan.

Personal Shopper Bertindak sebagai asisten pribadi berbasis digital di situs e-commerce atau aplikasi pesan, agen ini berfungsi menawarkan rekomendasi produk yang tepersonalisasi dan membantu dengan pencarian.

Campaign Optimizer   Mengotomatisasikan seluruh siklus kampanye dengan menggunakan AI dalam menganalisis, menghasilkan, mempersonalisasi, serta mengoptimalkan kampanye pemasaran berdasarkan tujuan bisnis.

Agentforce (sebelumnya bernama Einstein Copilot) Einstein Copilot telah ditingkatkan menjadi agen yang kini mampu mengambil data, menganalisis, merencanakan, dan mengambil tindakan. Kini menjadi agen pendukung yang tepersonalisasi dan terintegrasi, Agentforce membantu para karyawan menyelesaikan tugas-tugas spesifik melalui pencarian dan analisis data, pembuatan rencana tindakan, hingga eksekusinya guna meningkatkan efisiensi kerja.

3. Melakukan Kustomisasi dan Meluncurkan Agen dengan Cepat

Agent Builder Fitur pengembangan low-code yang memudahkan pengguna untuk melakukan kustomisasi pada agen siap pakai, atau dalam mengembangkan agen baru dengan beragam fungsi terlepas dari industri yang digeluti pengguna maupun apapun jenis use case yang diinginkan oleh pengguna dengan menggunakan tools yang ada, seperti Flows, Prompts, Apex, dan MuleSoft API untuk mengonfigurasi agen mereka. Dengan menggunakan Agent Builder, organisasi dapat merincikan tugas yang harus dilakukan oleh agen mereka dengan mendefinisikan topik, menulis instruksi dalam bahasa alami untuk topik tersebut, dan membuat perpustakaan tindakan yang bisa dipilih oleh agen. Pengguna juga dapat dengan mudah mengamati rencana tindakan masing-masing agen dan menguji respons mereka menggunakan Agent Builder.

Model Builder Fitur pengembangan low-code sekaligus pusat kendali untuk pendaftaran, pengujian, dan mengaktifkan model AI serta LLM kustom di seluruh Salesforce. Pelanggan dapat menggunakan Model Builder untuk membawa kunci application programming interface (API) dari LLM yang dipilih, mengetesnya di ruang yang khusus dipersiapkan untuk tujuan uji coba, dan mengaktifkannya untuk digunakan di Prompt Builder.

Prompt Builder Prompt atau perintah berada di balik setiap pengalaman dengan AI generatif. Prompt Builder memungkinkan pengguna untuk dengan mudah menyesuaikan format prompt siap pakai dengan data CRM atau Data Cloud mereka untuk meningkatkan hasil yang dikeluarkan. Alat ini mengintegrasikan pengalaman generatif ke dalam alur kerja, baik dalam alur kerja yang diotomatisasi pada halaman record di aplikasi Lightning, atau bahkan dicerminkan melalui tindakan agen.

4. Jaringan Mitra Agentforce (Agentforce Partner Network) Agentforce Partner Network adalah kelompok mitra terkemuka yang meliputi Amazon Web Services, Box, Certinia, Copado, Coupa, Google, Honeywell, IBM, Workday, dan banyak lagi. Mitra-mitra ini telah mengembangkan lebih dari 20 agen maupun tindakan agen yang akan tersedia melalui Salesforce AppExchange. Pelanggan dapat memanfaatkan tindakan-tindakan yang terspesialisasi ini melalui Agent Builder untuk melakukan kustomisasi pada agen siap pakai, mengembangkan agen-agen baru dengan kecakapannya tersendiri, dan meluncurkan agen buatan mitra untuk merencanakan dan mengambil tindakan mewakili organisasi di berbagai sistem dan saluran, bahkan di luar Salesforce.

Sebagai contoh, pelanggan dapat menggunakan agen pengembangan untuk penjualan proaktif (outbound sales) dari IBM untuk menemukan prospek baru dengan orkestrasi wawasan dari berbagai aplikasi dan sumber data yang dikustomisasi. Selain itu, pelanggan bisa menggunakan agen Workday untuk menyediakan layanan karyawan yang ramah pengguna. Pelanggan juga dapat menggunakan aksi dari agen mitra, seperti aksi milik Google Workspace, untuk membuat presentasi Google Docs atau Slides, atau tindakan dari Box untuk secara cerdas menampilkan konten yang tepat untuk klien, prospek, atau peluang.

Integrasi-integrasi ini memperkuat momentum diluncurkannya Salesforce Zero Copy Partner Network, yang memungkinkan konektivitas data tanpa hambatan dari para mitra yang tergabung dalam Data Cloud. Mitra implementasi Salesforce juga memainkan peran penting dalam mempercepat penerapan yang kompleks, serta mempersingkat waktu hingga pelanggan mendapatkan nilai dari produk maupun layanan (time to value).

Informasi Tambahan

Pandangan Analis "Seiring AI yang terus mengalami evolusi, saya melihat sebuah pergeseran yang mendasar terhadap bagaimana pekerjaan itu diselesaikan berkat kemunculan agen-agen yang memainkan peran kunci dalam mendorong efisiensi serta skala bisnis.

Platform Agentforce terbaru dari Salesforce menonjol sebagai rangkaian tools yang menjanjikan dan mampu menawarkan platform yang komprehensif dan meliputi agen-agen cerdas yang dirancang untuk membantu pelaku usaha mengotomatisasikan dan menyederhanakan berbagai pekerjaan di berbagai ranah industri.

Penting sekali bagi pelaku usaha, terlepas dari sejauh mana perjalanan implementasi AI di organisasi mereka masing-masing, dalam memahami kemampuan luar biasa dari para agen modern ini, mengingat mereka dapat melakukan begitu banyak pekerjaan di luar lingkup chatbot standar dan bahkan copilot.

Agen-agen terbaru yang diintegrasikan ke dalam jajaran Agentforce milik Salesforce ini tidak hanya mumpuni dalam percakapan, tetapi juga mampu mengambil tindakan. Dengan mengimplementasi solusi-solusi ini, efisiensi dapat ditingkatkan, dan daya saing perusahaan dalam lingkungan yang semakin kompetitif ini dapat dipastikan.” - Ritu Jyoti, GVP/GM AI and Data Market Research and Advisory, IDC

Cara Mendapatkan Agentforce   Agentforce for Service and Sales akan tersedia mulai 25 Oktober 2024. Beberapa komponen dari Atlas Reasoning Engine akan diluncurkan pada Februari 2025. Biaya Agentforce dimulai dari $2 per percakapan; diskon untuk volume standar berlaku.

Baca Juga: Artificial Intelligence Tak Hanya Tren Tapi Kebutuhan Esensial

Cek Berita dan Artikel yang lain di Google News

Editor: Ignatia Maria Sri Sayekti