KONTAN.CO.ID - JAKARTA. Upaya PT Kereta Api Indonesia (Persero) meningkatkan kualitas layanan mulai membuahkan hasil.

Sepanjang Januari–Maret 2026, KAI melayani lebih dari 128 juta pelanggan, meningkat sekitar 10% dibandingkan periode yang sama tahun lalu.

Baca Juga: Elnusa Petrofin Perkuat Komitmen Transisi Energi, Dukung Penyaluran Biosolar B50

Kenaikan jumlah penumpang tersebut dinilai didorong oleh berbagai pembenahan yang dilakukan perseroan dalam beberapa tahun terakhir, mulai dari peningkatan fasilitas, digitalisasi layanan, hingga peningkatan kenyamanan perjalanan.

Akademisi sekaligus pengamat transportasi darat Djoko Setijowarno mengatakan, perubahan di KAI diawali dari pembenahan internal perusahaan sebelum diterapkan kepada pelanggan.

Menurutnya, pendekatan tersebut membuat peningkatan layanan berjalan lebih efektif dan berkelanjutan.

"Transformasi dimulai dari dalam organisasi sebelum diberikan kepada pelanggan. Pendekatan ini lebih efektif dibanding melakukan perubahan eksternal tanpa didukung pembenahan internal. Hasilnya pun telah terlihat dan didukung oleh pelanggan," ujar Djoko dalam podcast Menilik Transformasi Pelayanan Kereta Api di Indonesia, dikutip Sabtu (11/7/2026).

Baca Juga: Kohler Perkuat Inovasi dan Desain Garap Pasar Indonesia

Djoko menilai pembenahan tersebut tercermin dari kondisi stasiun yang semakin bersih, aman, dan nyaman.

Berbagai fasilitas pendukung, seperti toilet, musala, serta sistem pelayanan di stasiun juga terus ditingkatkan sehingga mendorong kepercayaan masyarakat terhadap moda transportasi kereta api.

Pandangan serupa disampaikan travel content creator Taufik Effendi yang telah mencoba layanan kereta api di 24 negara.

Menurutnya, perubahan KAI tidak hanya terlihat dari pembaruan fasilitas, tetapi juga pengalaman perjalanan yang semakin nyaman.

Ia mengaku mengikuti perkembangan KAI sejak masih duduk di bangku sekolah dan merasakan langsung perubahan besar yang terjadi dalam beberapa tahun terakhir.

"Saya merasakan sendiri transformasi KAI dari dulu sampai sekarang. Perubahannya jauh sekali. Sekarang naik kereta bukan hanya soal berpindah tempat, tetapi sudah menjadi pengalaman yang menyenangkan," katanya.

Baca Juga: Strategi Sharp Kejar Target Penjualan Produk Home Appliances Tumbuh 10%-15% di 2026

Menurut Taufik, masyarakat kini memilih kereta api bukan hanya karena efisiensi waktu tempuh, tetapi juga kenyamanan selama perjalanan.

Selain meningkatkan fasilitas, KAI juga terus meremajakan lokomotif dan rangkaian kereta untuk menjaga kualitas layanan.

Di sisi digital, perseroan mengembangkan berbagai inovasi, mulai dari pembelian tiket secara daring, aplikasi Access by KAI, teknologi face recognition untuk proses check-in, sistem pembayaran nontunai lintas platform, pelacakan perjalanan secara real time, hingga program loyalitas pelanggan.

Perjalanan pembenahan KAI bahkan diabadikan dalam Philip Kotler Museum of Marketing bersama Hermawan Kartajaya sebagai salah satu contoh transformasi layanan yang dilakukan secara bertahap, mulai dari pembangunan infrastruktur, reformasi pelayanan, digitalisasi, hingga pengembangan layanan berbasis teknologi.

Baca Juga: Industri Otobus Lesu: Penumpang Turun, Investasi Armada Baru Tertahan

Dengan jumlah pelanggan yang terus bertumbuh, berbagai pembenahan tersebut menjadi modal bagi KAI untuk memperkuat daya saing transportasi berbasis rel sekaligus meningkatkan pengalaman pelanggan di tengah perubahan kebutuhan masyarakat.

Cek Berita dan Artikel yang lain di Google News